01 enero 2022

Fundamentos de la Innovación centrada en el usuario

Hoy vivimos tiempos de cambios profundos que apremian nuestra capacidad y velocidad para innovar y transformar. Para resolver problemas puedes tomar muchas rutas distintas. Una de las posibles rutas o metodologías consiste en colocar a nuestro usuario final en el centro del escenario y aprender a pensar como este piensa. En este proceso buscamos dar solución a problemas desde el interior de las organizaciones. Lo que hacemos es tomar las necesidades del usuario y desde allí partimos a crear la solución con todo esto en el foco de nuestra atención. Te inspiras en el usuario, ves los problemas y necesidades que este tiene, y construyes soluciones basadas en lo que has investigado acerca de este. Esta metodología gira alrededor de la (UX) experiencia del usuario. Su aplicación genera soluciones que de otro modo no se habrían podido implementar, permitiéndoles a los desarrolladores meterse al interior de los zapatos de sus propios clientes o usuarios. En el proceso tradicional de resolver problemas dentro de las organizaciones se partía del producto para definir la experiencia, con el Design Thinking es en el sentido opuesto. Para hacer este análisis se integran equipos multidisciplinarios, que generen tantas ideas como sea posible. Finalmente, el objetivo de ese proceso es aprender a partir de las reacciones de los usuarios al interactuar con el producto.

Enfocados en entender al usuario.

OrigenEl Design Thinking surgió en San Francisco, California en los años 70 del siglo pasado, concretamente en la consultora Ideo, desarrollado por Tim Brown. La etnografía es de las técnicas más cruciales en un proceso de Innovación Centrada en el Usuario. Observando al usuario es cómo puedes identificar realmente cuáles son sus necesidades latentes y diseñar en consecuencia. La novedad en sí no está en la técnica, sino su aplicación: «Lo nuevo es aplicarlo para solucionar problemas de negocio», explica. Por supuesto, también hay técnicas de esta metodología que no se corresponden a las disciplinas anteriores, como la iteración, el proceso de validar tu idea con los usuarios.

Implementar la  Innovación centrada en el usuario va a demandar de un tipo aparte de nuestro estilo y cultura de liderazgo; una cultura provea de innovación eficaz en la que estamos dispuestos a dejar de lado nuestra concepción o comprensión inicial de cuál es el problema. Donde nos apoyamos con curiosidad y nos observamos y estudiamos cómo los usuarios experimentan el problema en el mundo real; una  nueva metodología cuyo proceso nos permita desarrollar empatía por su situación y luego podemos descubrir qué crea valor para sus clientes. De esta manera podremos desarrollar la próxima versión de nuestro servicio o producto al observar el panorama competitivo y las brechas en nuestros productos y hemos tenido éxito ya que hemos agregado valor.

Distingamos entre tres etapas de esta metodología, la inspiración. Todo parte de un problema. Pensemos por un momento, quieres reinventar o mejorar un producto, introducirlo en un mercado nuevo y necesitas entender la industria… Aquí empezaría la fase de observación y búsqueda. Se trata de compilar toda la información posible a nivel cuantitativo y cualitativo. En esta fase la clave está en mantener la empatía al máximo con tu usuario. Necesitas observar para encontrar incoherencias, errores y problemas. Pasemos a la ideación. Una vez has entendidos los problemas, retos y oportunidades proponemos las soluciones. Buscas las ideas o conceptos que puedan resolver los problemas que has encontrado. Finalmente pasamos a la implementación. Creas uno o varios prototipos, generas hipótesis y validas esas hipótesis con los usuarios. Mejoras el producto y lo ajustas progresivamente.

También existen otros siete elementos que forman parte de esta metodología para resolver problemas. Fracasar para aprender: El análisis de la falla debe arrojar nueva y valiosa información para mejorar nuestra solución. Prototipo: La cultura de la Innovación centrada en el usuario es llevar a desarrollar prototipos que pueden ser muy simples pero que permiten entender una idea y cómo funciona. Enfoque creativo: Se da la posibilidad de que cada integrante pueda manifestar de la manera más natural su forma de interpretar. Empatía: La cualidad que tenemos de poder entender al otro, es importante en esta metodología, pues permite hallar soluciones entendiendo el porqué se comportan las personas como lo hacen. Coexistencia de varias ideas: Impulsando el pensamiento divergente y una actitud exploratoria. Optimismo: El Design Thinking es irremediablemente optimista y cree que cualquier reto técnico, social o económico se puede resolver. Iterar: Este punto es uno de los más importantes porque permite validar las ideas durante todo el proceso del diseño.

Beneficios. La Innovación centrada en el usuario permite generar ideas utilizando no solo el cerebro sino cualquier parte del cuerpo. En este proceso no basta con sentarse en un escritorio a pensar las ideas. Se sale de la oficina a investigar en el mismo lugar que está el consumidor o el usuario. Expone a los desarrolladores a la realidad del mercado. Al ponerse en los zapatos del consumidor, los desarrolladores de productos comprenden las necesidades a las que se enfrentan, planteando preguntas cuyas respuestas serán las mismas que se hacen los usuarios. Somete al equipo a plazos y ritmos dinámicos y exigentes. No se trata de generar productos en el largo plazo. Si se trata de ser los primeros en llegar al mercado, este método permite ser los primeros con soluciones mínimo viables. El trabajo en equipo y la creación colectiva conduce al éxito. Esta metodología reúne por lo general a profesionales de diferentes ramas, todos sentados en busca de una misma solución. El aporte de cada profesional es vital en la construcción de la idea final. Nos obliga a ponernos la camiseta del usuario y del consumidor. Ningún otro método permite ponerse los pantalones de los consumidores. Antes de entrar en el modo ejecutor, observa, escucha y aprende primero cómo se comportan y utilizan las personas los productos. Genera prototipos bajo un enfoque de permanente ensayo/error. Gracias a esta apuesta por la innovación, las soluciones a las que se llegan no se dejan de probar. Por el contrario, la aplicación de esta metodología genera versiones cada vez más perfectas de los productos.

Hace más de un década atrás y al igual que muchos otros usuarios del sistema operativo Windows y siempre nos hicimos la pregunta; porqué es tan complicado. La pantalla estaba llena de funciones con una mínima o ninguna consideración por la experiencia del usuario. En el año de 2012, Microsoft lanzó su versión de Windows 8 con cambios dramáticos que se podían detectar fácilmente; supongo que muchos aquí también pudieron notarlo. Microsoft cambió a una interfaz de usuario (UI) mínima y características más fáciles de usar. Entonces, ¿Cuál fue el secreto oculto detrás de este cambio que no solo afectó al sistema operativo Windows sino también a todos los productos de Microsoft? Es la adopción del proceso la Innovación centrada en el usuario. Creo que en este justo y oportuno momento te podrá resultar útil este curso de Microsoft Design Thinking de 5 semanas sin costo. Para entrar hacer clic aquí.

Apple Computers, es una de las empresas líderes en el campo de la innovación y esto no podría haber sucedido sin que la empresa adoptara la Innovación centrada en el usuario. Esta es un proceso orientado a proveer soluciones muy utilizado para proveer innovación con consideraciones sobre el consumidor en el centro de todas las etapas de desarrollo. Tim Brown, presidente y director ejecutivo de IDEO, define el pensamiento de diseño de la siguiente manera: “El Design Thinking es un enfoque de la innovación centrado en el ser humano que se basa en el conjunto de herramientas del diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial." Apple empezó aplicando estas ideas en su proceso de diseño de productos: Las necesidades y los deseos de las personas, en lugar de simplemente enfocarnos en las necesidades de la empresa. Desarrollar empatía ayudando a las personas a amar los productos Apple. El diseño más que el trabajo de ingeniería; Los diseñadores consideran tanto la forma como la función del producto. Crear productos simples pero fáciles de usar en lugar de productos complejos y difíciles de usar. Apple, simplificó su cartera de productos a una familia de productos que se pueden producir mucho más rápidamente manteniendo los elementos de diseño existentes. Además, la empresa se centró en productos que requieren menos reparación y mantenimiento. Participación iterativa del cliente. La experiencia del consumidor debe integrarse en las etapas de diseño y desarrollo mediante la participación en las pruebas de usabilidad. Además, el diseño de las interfaces debe centrarse en la experiencia del usuario. Productos hermosos. Además de la función del producto, la forma debe ser hermosa, lo que se puede lograr mediante la innovación y el desarrollo continuos. Apple también se centró en los materiales y el proceso de fabricación y adoptó un enfoque audaz para probar nuevas ideas en lugar de ceñirse a las formas de diseño ordinarias.

La historia de Apple con la innovación ofrece una lección clara sobre cómo el diseño y la innovación pueden convertir el fracaso de la empresa en un éxito de mercado y una posición de liderazgo en un mercado competitivo. El proceso de pensamiento del diseñador ayudó a Apple a innovar mientras colocaba a sus consumidores en el centro del proceso. El período en el que Steve Jobs estuvo ausente de Apple demuestra que copiar a otros y carecer de una estrategia de innovación clara puede llevar a las empresas directamente del éxito al fracaso. Por otro lado, la innovación definitivamente puede ayudar a construir un negocio exitoso.

Double Diamond, es el nombre de un modelo creado para comprender el proceso de diseño desarrollado por el British Design Council durante el año de 2005. Está dividido en cuatro fases; Descubrir, Definir, Desarrollar y Entregar. Es probablemente la visualización de procesos de diseño más conocida y popular. La característica principal del Doble Diamante es su énfasis en el pensamiento «divergente» y «convergente», donde se crean muchas ideas, antes de refinar y reducir a la mejor idea. Lo que sucederá dos veces en el modelo Doble Diamante: una vez para confirmar la definición del problema, el reto y una vez para crear la solución. Los dos diamantes representan un proceso de explorar un tema más amplio o profundamente (pensamiento divergente) y luego tomar las medidas enfocadas (pensamiento convergente). Su proceso se puede entender en cuatro tiempos o momentos:
Descubrir: El proceso comienza cuestionando un reto y lleva a la investigación para identificar las necesidades del usuario. El primer diamante ayuda a las personas a entender cuál es el problema. Implica hablar y pasar tiempo con las personas que se ven afectadas por ellos. El proceso es divergente.
Definir: Esta fase es convergente. La información recopilada de la fase de descubrimiento nos ayuda a definir el desafío de una manera diferente. Crearemos un resumen que define claramente el desafío basado en estos conocimientos, nuestro reto.
Desarrollar: El segundo diamante anima a las personas a dar diferentes respuestas al problema perfectamente definido, buscando inspiración en otros lugares y co-diseñando con una variedad de personas diferentes. Esta se concentra en desarrollar, probar y perfeccionar múltiples soluciones potenciales.
Entregar: Esto implica probar diferentes soluciones a pequeña escala, rechazar aquellas que no funcionarán y mejorar las que lo harán. En la fase final seleccionaremos una solución que funcione y la prepararemos para su lanzamiento.

Como bien has logrado observar en la innovación centrada en el usuario o Design Thinking  la innovación no es una chispa aleatoria de brillantez, sino un proceso sistemático a través de múltiples fases iterativas con actividades claras y resultados definidos que es confiable y repetible para que podamos crear innovación bajo demanda.

Que estés bien,



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